Klient jest coraz bardziej wymagający, ma coraz większe oczekiwania i nie zadowala się już jedynie unikatową ofertą i korzystnie niskimi cenami. Dzisiaj klienci zwracają szczególną uwagę na to, w jaki sposób się do nich podchodzi, jak zostali obsłużeni i jak dużo sprzedawca dla nich zrobił.
W e-commerce potrzebna jest zatem kreatywność, aby przeskoczyć wszystkie bariery, które dzielą klienta i sprzedawcę. NGchat przybliża nas do użytkowników naszej strony o kilka dużych kroków. Możliwość wejścia z nim w interakcję umożliwia nam zbudowanie stabilnego mostu, który spowoduje, że więcej będzie nas z klientami łączyć niż dzielić.
Trójkąt satysfakcji klienta
Satysfakcja klienta powinna stać na szczycie celów, do jakich dąży każdy przedsiębiorca. To klient jest najważniejszy i jego potrzeby, a naszym zadaniem i obowiązkiem jest je zaspokoić.
Satysfakcja klienta zależy od jakości kontaktu w trzech obszarach:
- psychologicznym: jest to relacja klienta z osobą go obsługująca. Tutaj istotną kwestią jest to, w jaki sposób sprzedawca traktuje klienta. Zatem do najważniejszych cech, na jakie zwraca się uwagę w przypadku obsługi to: życzliwość, uprzejmość, autentyczność, szacunek i zrozumienie. Wykorzystując NGChat pokazujemy klientowi, że jest dla nas kimś ważnym, okazujemy zainteresowanie jego osobą, co daje mu poczucie bezpieczeństwa, a nam pozwala na budowanie stałych i trwałych relacji
- proceduralnym: w tym przypadku na pierwszy plan wysuwa się czas i jakość w przypadku sprzedaży realizacji zamówienia i załatwienia innych spraw związanych z ofertą. Zatem przedsiębiorca powinien zadbać o jasność i czytelność wszystkich procedur. Klient czytając je, nie może mieć żadnych wątpliwości, wszystko powinno być zrozumiałe i sformułowane w taki sposób, aby klient otrzymał maksymalną ilość istotnych informacji. Potrzeby proceduralne zaspokajane są m.in.: przez szybką odpowiedź na zapytanie klienta, łatwy kontakt i dostępność danych kontaktowych na stronie. Chat ma w tym przypadku niezwykle duże znaczenie, ponieważ to właśnie on pozwala na szybki kontakt klienta ze sprzedawcą i natychmiastową reakcję na jego zapytanie
- merytorycznym: potrzeby merytoryczne dotyczą jakości proponowanych produktów i oferty firmy. Istotna jest wiedza merytoryczna sprzedawców, którzy w odpowiedni sposób mogą przekazywać ją klientom. Tutaj uwagę zwraca się przede wszystkim na jakość produktu w stosunku do jego ceny, profesjonalizm obsługi klienta czy jego fachową wiedzę.
Pro-kliencki model sprzedaży
NGChat pozwala na realizację pro-klienckiego modelu sprzedaży, czyli takiego, w którym klienta stawia się na pierwszym miejscu. Komunikacja z nim jest priorytetem sprzedawcy, a osiągnięcie porozumienia jednym z celów, do których się dąży. Klient traktowany jest w sposób partnerski, a wszystko, co robimy jest jedną wielką inwestycją w jego satysfakcję.
Komunikacja z klientem przebiega w czterech etapach:
- Wzbudzenie zaufania: na samym początku należy przekonać klientów, że warto jest poświęcić Ci czas. Dlatego tak ważne jest to, w jaki sposób powitasz klienta na swojej stronie. To Ty powinieneś skierować w jego kierunku stosowny komunikat, a nie czekać na jego krok. Liczy się pierwsze wrażenie. Od samego początku należy budować zaufanie i dać poczucie bezpieczeństwa klientowi.
- Analiza potrzeb: na tym etapie następuje poznanie potrzeb klienta, co pozwoli w dalszej kolejności rozwiązać jego problemy. W przypadku e-commerce chat naszą przewagą jest to, że potrzeby klienta możemy poznać poprzez obserwację jego zachowań oraz po tym, jakimi produktami w naszym sklepie jest on zainteresowany. Jeżeli ma on do nas konkretne zapytanie, należy go aktywnie wysłuchać i w ten sposób pokazać, że jego potrzeby są w tym momencie dla nas rzeczą najważniejszą.
- Propozycja możliwości rozwiązania problemu: to jest czas dla Ciebie, podczas którego prezentujesz swoją ofertę, używając oczywiście języka korzyści. To w jaki sposób zaprezentujesz siebie, swoją firmę i ofertę, będzie miało w dalszej kolejności wpływ na decyzję klienta.
- Potwierdzenie i zamknięcie: teraz kolej na klienta, czyli na jego decyzję. Jest to efekt całej obsługi.
Na tym jednak nie poprzestajemy. Nam chodzi o stały kontakt z klientem, a więc postaraj się podtrzymać. Kontakt posprzedażowy jest tak samo ważny, jak ten w trakcie sprzedaży. Czy istnieje jakiś inny kanał komunikacji, niż live chat, który daje nam możliwość prowadzenia tak rozbudowanego dialogu z klientem i jego obsługi?
Artykuł E-commerce chat – bądź bliżej klienta pochodzi z serwisu Klinika ecommerce.
